-------------------<目次>-------------------
1.クレーム処理 PART3
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新製品です↓見てください!
データ救出が可能なHRT ADVANCE登場。
先日HDDの試験ツールを発売します、
とお知らせしました。
不良セクタを全てスキップして、データの救出を
行える優れた機能も持っています。
救出したデータだけで動作するかどうかまでは
分かりませんが・・・。
とにかく見てください。
これです。↓
http://www.myshop.co.jp/unit/hrt/hrtadvance.html
1.クレーム処理 PART3
1.攻撃型
相手を自分の思い通りにしようとする言動パターン。
2.放棄型
関係を断ち切ったり、見捨てようとする行動パターン。
の2つのクレームに対し、次のA、Bのどのパターンが
有効だと思いますか?
A.情報収集型
相手の考え、感情、体験を理解し、知ろうとするパターン
B.情報提供型
自分の考え、感情、体験などを、相手に伝えようとするパターン
答えは
1の「攻撃型」に対しては、Aの情報収集型が、
2の「放棄型」に対しては、Aの情報収集型と
Bの情報提供型を組み合わせて使用します。
攻撃型は、お分かりのように感情的になっています。
とにかく、自分がやろうとしていたこと、期待を
裏切られたことで頭がいっぱいです。
激怒している状態ですね。とにかく“何とかしろ”と。
そんな時に、こちらからの情報提供、
例えば、
「発送前にチェックしているのでそんな筈はない」とか、
使い方の説明や、配送経路をチェックしてみたりしても
なんの解決にもなりません。
かえって火に油を注ぐ結果になってしまいます。
このときのお客様は、自分に非がないことを前提に話して
いるので、こちらからの具体的な指示やこちらの状況を
いくら説明しても意味がありません。
まずはお客様の言い分を全て飲み込みます。
ここで勘違いしていけないのは、言い分を飲み込むというのは
「言いなりになる」ということではありません。
言い分を理解して、どんな事で一番腹を立てているのか?
ということに“気づく”ということです。
「あなたの理屈によれば、あなたが怒るのもわかります」
というスタンスですね。
そして、「伝家の宝刀」を振り下ろします。
「お客様には今、どのようなことが“まず”必要でしょうか?」
激怒しているお客様は、今のこの自分の置かれた状況や
裏切られたと思っている気持ちを理解してもらいたいがために、
殆どの場合、自分がなにを求めているのかを意識していません。
どうしたらいいのか、どうして欲しいのかをあまり考えていない
事の方が多いわけですね。
そこで、「私は何をすればいいですか?」という
ストレートな問いかけに一瞬戸惑ってしまうんです。
このワンクッション、一拍、間、というんでしょうか、
これがここでのカギになります。
興奮が継続して熱くなっている状態に氷の塊を
ポイッと投げ入れたという感じで、
一瞬沈黙するはずです。
( 以前、ここで同じ事をやりました)
↓
http://5leaf96ver.jugem.jp/?eid=112
ワンクッションを上手に置いてあげることで、
相手に冷静になるチャンスを与えるのです。
これがAの「情報収集型」、
相手の考え、感情、体験を理解し、知ろうとするパターンで、
興奮している相手に対して、
「私が行動するために、そしてあなたのために、今、あなたの
考えている“どうして欲しいか”という“情報”を下さい」
というのが、攻撃型に対するベターな対処法だということです。
私たちは相手の“強い感情の動き”に巻き込まれやすい
性質を持っています。
「巻き込まれる」というより、「同調する」といった方が
正解かも知れません。
相手が怒って興奮していれば、こちら負けまいとして
興奮しますし、相手が悲しくて泣いているようなら、
もらい泣きで涙の一つも流すことがあります。
そして、冷静な相手には、より冷静に対処しようと
努めるはずです。
まさか悲しくて泣いている相手の横で、腹を抱えて
「ゲラゲラ」笑うという人はあまりいないでしょう。
つまり、同調することが人の根底にあるので、
「興奮には興奮で対応するもの」と無意識に
感じている相手に対し、ストレートでしかも
「あなたの気持ちも分かります。
どうすればいいですか?」と
素直に聞くことにより、一時的な意識の空白を
作る、連続した感情に一旦腰を下ろすベンチを
差し出す、ということをします。
相手が多少冷静さを取り戻せば、もうそこから先は
真摯に対応することで、このクレームは処理完了。
何も恐いことはない、とこうなるんですね。
本には書いてなかった私の見解をいっぱい入れたので
長くなりましたが、最後に簡単に放棄型の方の対処法、
Aの情報収集型とBの情報提供型を組み合わせた
場合の説明だけして終わります(え?やっと?)。
「もういいです。あなたには何も頼みません」
というのが放棄型。関わりを断ち切るタイプですね。
ここでのポイントは、相手と歩調を合わせる(テンポや
雰囲気)ことがポイントです。
相手がガッカリした口調なのに、こちら側があまりに明るく
何も感じていないかのごとく機械的に処理しようとしたら
逆効果であることは想像出来ますよね。
諦めたようなガッカリした口調に100%乗っかる必要は
ありませんが、やや同じテンポで、「私も残念です」
「本当にお困りですね」というニュアンスを表現することが
大切になります。
そして、まず第1にやることが情報収集の
「今、あなたに必要なことは何ですか?
私に出来ることを教えてください」
という問いかけをします。
それでも相手は
「もうこんな気持ちになるのはうんざりなんです」という
姿勢を崩さないかも知れません。
そんな時に今度は情報を与える、私の気持ちや
考えていることを相手に十分伝える努力をします。
「困っている人を出したくない」
「そうでなければ私も困るし、辛い」
「どうぞ私に出来ることをさせてください」
こういったこちらの気持ちと、出来うる対応を
丁寧に説明することで、相手の頑なな心を溶かして
対処していくことが、放棄型への対応となります。
ここでやってはいけない対応でチェックしておくことは、
「何か問題があったでしょうか?
至らないところがあったら教えてください」
と情報収集を繰り返す事です。
これをやってしまうと、
「こんなにガッカリしていることを伝えているのに、
この人は何も分かっちゃいないし分かろうとしない」
と、相手の心はみるみる離れていきます。
何か、男性と女性の恋愛ガイドみたいですが、
商売とは恋愛に似ているのかも知れません。
結局長くなりました。
本の内容を紹介するだけのつもりが、本のその章
より長くなってしまいました。すいません。
クレームにはチャンスが眠っていると言いますが、
出来れば穏やかなクレームがいいですね。(ホントに)
本日も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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人とのコミュニケーションって簡単なようで難しかったり、
難しいようで簡単だったりして拍子抜けすることもあります。
話す方は伝わっていると思って話しますし、
聞く方は、こんなことが言いたいんだなと
予測しながら聞いています。
お互いの意思や意識が同じところで推移して
いる分には問題ないんですが、
ここに温度差があると、当然伝わるものも
伝わらないと言う結果が待っています。
一筋縄ではいかないものがコミュニケーションですね。
悩ましい限りです。
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